Télécoms en Israël : plus de 855 000 NIS remboursés aux clients en 2025

Des frais non autorisés, des abonnements non résiliés et des factures gonflées suite à des séjours à l'étranger ont poussé des milliers de consommateurs israéliens à saisir le ministère des Communications en 2025. Selon le rapport sur les plaintes publiques du ministère, un total de 855 423 NIS a été restitué au public à la suite d'interventions réglementaires.

Hausse des plaintes et domination du secteur mobile

En 2025, le ministère des Communications a reçu 7 913 plaintes contre des opérateurs de télécommunications, soit une augmentation de 9,5 % par rapport à l'année précédente. Toutes les demandes ont été traitées, avec un délai moyen de traitement de 12 jours ouvrables. Pour la première fois depuis 2022, les services mobiles ont représenté la plus grande part des plaintes avec 55 %, contre 41 % en 2024, tandis que les réclamations liées à Internet ont chuté à 38 %.

« Un réserviste a été facturé de plusieurs milliers de sikhels pour des appels internationaux sur une ligne réservée uniquement aux données de sa fille de cinq ans. Grâce à l'intervention du ministère, il a obtenu un remboursement de 7 420 NIS », indique le rapport.

Indices de résolution et performance des opérateurs

Les délais de réparation des pannes ont dominé la liste des plaintes avec 16 %, suivis par la qualité de la réception cellulaire à 9 %, le non-arrêt des services à 8 % et les surfacturations à 7 %. Le ministère a également introduit un nouvel indice évaluant la volonté des entreprises de corriger les litiges. Hot Mobile a pris la tête du secteur mobile en rectifiant 49 % des plaintes non résolues en faveur du consommateur.

En matière de volume de plaintes par rapport au nombre d'abonnés, Partner s'est distinguée avec 1,31 plainte pour 10 000 abonnés. Le ministère appelle les citoyens confrontés à des litiges non résolus à soumettre leurs dossiers à la division des plaintes du public.