La Cour suprême interdit aux agences de retenir des frais sur les vols annulés

Un nouvel arrêt de la Cour suprême fait le point sur une question qui préoccupe des milliers de voyageurs : que se passe-t-il lorsque vous réservez un vol par l'intermédiaire d'une agence de voyages, que la compagnie aérienne annule le vol, et qu'une partie de votre argent disparaît en chemin sous l'intitulé de frais de dossier ?

La réponse établie par la Cour suprême est claire : lorsque c'est la compagnie aérienne qui annule le vol, l'agence de voyages n'est pas autorisée à déduire des frais de traitement du remboursement dû au passager, explique l'avocat Oded Bitton, du cabinet Rappaport Levin Bitton, spécialisé dans les actions collectives et qui attaque en justice la société Lastmintis. Dans l'affaire concernant Issta Israel, un passager avait payé 1 087 shekels pour un billet d'avion Wizz Air. Après l'annulation du vol par la compagnie, Issta avait déduit 30 dollars de frais de dossier sur le montant remboursé. Après avoir été débouté devant la juridiction de proximité puis devant le tribunal de district, le passager a vu son recours accepté par la Cour suprême, qui a décrété que cette retenue était illégale.

Ce qui vous est dû en cas d'annulation de vol

La première et plus importante règle consiste à identifier l'auteur de l'annulation du vol. Si vous avez décidé de votre propre chef de ne pas voyager, le nouvel arrêt n'implique pas nécessairement qu'il est interdit de vous facturer des frais d'annulation ou de traitement. Dans une telle situation, vos droits dépendent, entre autres, de la législation sur la protection du consommateur, de la date de l'annulation et des conditions de la transaction, précise Me Bitton.

Cependant, lorsque la compagnie aérienne annule le vol, la loi sur les services aériens confère au passager le droit de choisir, selon les cas, entre le remboursement de la somme versée et un billet d'avion de remplacement. Le remboursement inclut le montant payé pour le billet, y compris les taxes aéroportuaires, les prélèvements, les impôts et autres paiements obligatoires, soutient-il.

Une réservation par agence ? Ne contactez pas automatiquement la compagnie

L'un des points majeurs de l'arrêt concerne le rôle de l'agence de voyages. Quiconque a acheté son billet par le biais d'une agence est en droit de lui demander de l'assister dans l'obtention de son remboursement. L'article 15 de la loi oblige l'agence de voyages, à la demande du client, à s'adresser à la compagnie aérienne ou au tour-opérateur pour faire valoir ses droits.

En d'autres termes, l'agence ne peut se dérober en affirmant au client que le problème relève uniquement de ses relations avec la compagnie aérienne. La véritable innovation de la décision de la Cour suprême réside dans le fait que, même si l'agence a consacré du temps et des efforts à la gestion de ce remboursement, elle n'est pas autorisée à s'approprier une partie des fonds dus au passager au titre de frais de service pour cette assistance, insiste-t-il.

Qu'en est-il si j'ai accepté des frais de dossier dans le règlement ?

Sur ce point également, la Cour suprême a tranché de manière significative. Dans l'affaire examinée, les conditions contractuelles d'Issta prévoyaient la possibilité de percevoir des frais de traitement. Néanmoins, il a été établi que les dispositions de la loi sur les services aériens sont d'ordre public et ne peuvent être modifiées au détriment du passager. Par conséquent, le simple fait que le client ait cliqué sur « J'autorise les conditions » ne permet pas nécessairement à l'agence de soustraire des montants du remboursement légal qui lui est dû.

Dans quel délai devez-vous recevoir l'argent ?

Selon la loi, le transporteur aérien effectif ou l'organisateur doit restituer les sommes perçues dans un délai de 21 jours à compter de la date à laquelle le passager, ou l'agence de voyages agissant en son nom, leur a adressé une demande écrite.

Une règle simple revêt une importance primordiale : formalisez tout par écrit, insiste Me Bitton. Ne vous contentez pas d'un appel téléphonique. Envoyez un courriel, un formulaire en ligne ou une requête tracée, et conservez des captures d'écran ainsi qu'un accusé de réception.

Comment agir concrètement : cinq étapes essentielles

1. Conservez l'avis d'annulation de vol transmis par la compagnie aérienne ou l'agence.

2. Gardez précieusement votre confirmation de réservation et votre facture afin de prouver clairement le montant versé.

3. Exigez par écrit le remboursement intégral de la somme en précisant que le vol a été annulé à l'initiative de la compagnie aérienne.

4. Si une somme a été déduite sous l'intitulé de frais de dossier, commission de remboursement, frais de service ou toute autre appellation similaire, demandez des explications écrites justifiant cette retenue.

5. Si l'agence maintient sa déduction, renvoyez-la au nouvel arrêt de la Cour suprême : ACR 58313-09-25 Doron Ben Simchon c. Issta Israel Ltd., en date du 5 octobre 2026. En cas de refus persistant, vous avez la possibilité de saisir la juridiction de proximité pour recouvrer la somme.

Qu en est-il de ceux qui ont déjà réglé des frais de dossier par le passé ?

C'est sans doute la question la plus passionnante soulevée par cet arrêt, souligne l'avocat. La décision de la Cour suprême ne se limite pas à définir la conduite future des agences ; elle explicite la manière dont la loi doit également s'interpréter concernant les retenues de frais de dossier opérées lors de vols annulés par les compagnies aériennes.

Par conséquent, les consommateurs dont le vol a été annulé par la compagnie et à qui l'on a malgré tout déduit une somme au titre de frais de dossier feraient bien d'examiner leur transaction, leurs échanges écrits et le montant effectif de leur remboursement. Parfois, il ne s'agit que de 20 ou 30 dollars par client. Mais lorsque la même pratique est appliquée à des milliers de passagers, les montants deviennent extrêmement significatifs.

En fin de compte, ce nouvel arrêt transmet un message fort aux consommateurs : un remboursement financier dû à un passager ne constitue en aucun cas une opportunité de prélever une commission au passage. Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne ? Réclamez l'intégralité de votre argent, formulez vos demandes par écrit, vérifiez minutieusement le montant remboursé, et ne présumez jamais qu'une déduction figurant dans un règlement intérieur est nécessairement légale.