Le marché intègre déjà un mauvais service — et les importateurs chinois le ressentiront sur le marché de l'occasion

La semaine dernière, la branche chinoise de l'organisation mondiale des consommateurs JD Power a publié les résultats d'une enquête sur l'expérience client pour le marché automobile chinois. Cette étude porte sur les véhicules électriques et hybrides rechargeables, évaluant le traitement des pannes, les délais de réparation et la gestion des dommages après accident.

Pourquoi cette enquête est-elle cruciale ? Parce que si presque tout le monde en Chine peut réparer des voitures « ordinaires » à essence, la maintenance des véhicules électriques ou hybrides dotés de systèmes avancés est une tout autre affaire. Le marché chinois est saturé de constructeurs, les produits sont très similaires et la concurrence par les prix est féroce. Dans ce contexte, l'avantage marketing revient à ceux qui savent gérer la relation client après la vente, plutôt qu'à ceux qui se contentent d'optimiser l'autonomie de la batterie ou la taille des écrans.

Transparence et influence du marché

Sur le marché chinois, tout est exposé. Les groupes Weibo regorgent de millions d'avis sur le service après-vente. Un seul influenceur sur TikTok peut décider du sort d'un modèle si le service est jugé médiocre. Les constructeurs en sont conscients, au point de ne pas hésiter à poursuivre en justice ceux qui « ternissent » leur image.

JD Power, fondée en 1968 aux États-Unis, est l'une des organisations de consommateurs les plus influentes au monde. Les constructeurs redoutent leurs enquêtes, car la capacité à obtenir un rendez-vous rapide et un service de qualité est le socle de la fidélité à la marque. Dans une étude menée auprès de 13 078 propriétaires de 81 modèles, An Xia, directrice du département automobile chez JD Power China, a souligné : « La qualité du service sous garantie diminue et les clients se tournent vers des garages indépendants. Les agents réduisent leurs investissements dans les services axés sur le client en raison de la baisse de rentabilité, ce qui nuit à la fidélité. »

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La situation en Israël

Bien que l'enquête JD Power concerne la Chine, le marché israélien évolue depuis plusieurs mois vers des préférences de consommation similaires. L'attitude des Israéliens envers la voiture change, la percevant davantage comme un appareil électronique jetable, bien que les préoccupations liées à la valeur de revente restent fortes.

Israël ne dispose pas d'enquêtes de fiabilité indépendantes. Les seuls indicateurs sont les groupes d'utilisateurs en ligne et les données internes des importateurs. Malgré les efforts des importateurs pour étouffer les critiques, les réseaux sociaux sont remplis de signalements de pannes : radiateurs explosant sous la chaleur, volants qui se désagrègent, écrans noirs ou problèmes logiciels.

Le problème est aggravé par le fait que les importateurs israéliens sont souvent éloignés de la « source de connaissances » technique des constructeurs chinois, et le personnel de service manque parfois d'expertise spécifique. De plus, la guerre des prix et la prédominance des ventes aux flottes de leasing mettent une pression énorme sur les garages, souvent au détriment des clients privés.

Il est temps de « tarifer » ce mauvais service. Si le marché israélien continue sa « sinisation », la qualité du service deviendra inévitablement l'un des critères déterminants de la valeur d'un véhicule sur le marché de l'occasion.