Promis par le service client ? La nouvelle loi oblige les entreprises à enregistrer et à vous transmettre les preuves
Un amendement à la loi sur la protection du consommateur oblige désormais les entreprises à enregistrer les appels, à les conserver et à en fournir une copie au client. La loi s'applique aux transactions dès 750 shekels, aux services de communication, de gaz et de crédit. En cas de non-fourniture de l'enregistrement, la version du consommateur sera retenue, avec des amendes pouvant atteindre 53 070 shekels.
Une révolution dans la relation client en Israël : le plénum de la Knesset a approuvé un amendement majeur à la loi sur la protection du consommateur. Les entreprises sont désormais tenues d'enregistrer les appels vocaux avec les clients, de les conserver et d'en transmettre une copie sur simple demande.
L'amendement entrera en vigueur le 22 juillet 2026. Toutefois, l'Autorité pour la protection du consommateur et le commerce équitable précise qu'une disposition transitoire est déjà applicable : les entreprises doivent conserver tous les enregistrements des appels effectués depuis la date de publication de la loi.
Obligations principales
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Enregistrement et information : Chaque appel avec un consommateur doit être enregistré. Le client doit être informé dès le début de l'appel qu'il est enregistré et qu'il a le droit d'en obtenir une copie.
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Délais de conservation : Les enregistrements doivent être conservés pendant deux ans. Si aucune transaction n'est conclue, l'obligation de conservation est de six mois.
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Transmission de l'enregistrement : L'entreprise a l'obligation de fournir l'enregistrement au consommateur sur demande.
Sanctions et responsabilités
La loi instaure une sanction probatoire inédite : si une entreprise ne fournit pas l'enregistrement demandé, elle sera considérée, dans le cadre d'une procédure civile, comme ayant admis la version du consommateur, sauf si le tribunal juge qu'il existe une justification valable à cette omission.
Le commissaire de l'Autorité pour la protection du consommateur est habilité à infliger de lourdes amendes :
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Jusqu'à 53 070 shekels par infraction pour les entreprises constituées en société.
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Jusqu'à 29 490 shekels par infraction pour les autres types d'entreprises.
Domaines d'application
Cette obligation concerne un large éventail de secteurs, notamment :
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La vente de biens non alimentaires d'un montant d'au moins 750 shekels suite à un démarchage téléphonique.
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Les services de communication et de fourniture de gaz.
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Le courtage en crédit, la recherche de fonds, la vérification des droits médicaux et les remboursements d'impôts.
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Les services de correction ou d'amélioration des données de crédit.
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Les contrats de réparation, d'entretien et de services médicaux.
Le ministre de l'Économie et de l'Industrie, Nir Barkat, a déclaré :
« La protection du consommateur repose sur la transparence et la responsabilité. Cet amendement renforcera la confiance du public, réduira les litiges et donnera aux consommateurs les outils nécessaires pour faire valoir leurs droits. Ceux qui agissent avec équité n'ont rien à craindre, tandis que les contrevenants devront répondre de leurs actes. »
Kobi Zerihan, commissaire de l'Autorité pour la protection du consommateur, a ajouté :
« Il s'agit de l'un des amendements les plus significatifs de ces dernières années. L'enregistrement des appels garantit une certitude pour les deux parties et élimine toute ambiguïté sur le contenu des échanges téléphoniques. »
