À New York, les restaurants font face à des plaintes et des robots propulsés par l'IA

Les restaurants de New York font face à une nouvelle tendance inédite : les clients s'appuient massivement sur l'intelligence artificielle pour rédiger des réclamations, réserver des tables convoitées et même décrypter les cartes. Les restaurateurs signalent la réception de courriels de plainte extrêmement polis et truffés de tournures juridiques, générés par des agents conversationnels pour des motifs souvent futiles comme un léger temps d'attente.

Dans un établissement de luxe de Brooklyn, un propriétaire a raconté qu'un convive avait consommé l'intégralité de son repas avant de laisser un pourboire de 20 pour cent, pour ensuite envoyer cinq minutes plus tard un courriel rédigé par l'IA exigeant un remboursement intégral. Selon les estimations de professionnels du secteur, environ la moitié des lettres de réclamation proviennent désormais de chatbots. Cette dynamique technologique engendre une situation ubuesque où des systèmes automatisés s'affrontent : le client envoie une plainte générée par l'IA, le restaurant répond par le même biais, et les sociétés de cartes de crédit gèrent les litiges à l'aide d'algorithmes.

La bataille commence bien avant le premier service, l'obtention d'une table dans les établissements prisés de Manhattan s'apparentant à une compétition sportive menée par des robots de réservation. En septembre dernier, un investisseur en capital-risque a mandaté un agent d'IA nommé Instinct pour réserver une table dans un grand restaurant de viandes. L'agent a inondé la plateforme Resy de près de 200 requêtes par heure, entraînant le blocage temporaire du compte pour violation des règles d'utilisation.

Selon une étude récente d'OpenTable, environ 44 pour cent des Américains prévoient d'utiliser des outils d'IA pour trouver et réserver des tables en 2026. Parallèlement, 31 pour cent des exploitants comptent adopter ces technologies. Pour contourner la rareté des places, toute une économie parallèle a vu le jour, avec des services payants garantissant un accès prioritaire.

Pressions financières et défis économiques

Au-delà des perturbations technologiques, le secteur de la restauration subit de lourdes tensions financières. Une enquête menée par l'Alliance de l'hospitalité de New York révèle que près de la moitié des établissements interrogés ont bouclé le troisième trimestre sans dégager le moindre bénéfice. Face à la flambée des coûts des denrées, des salaires et des loyers, 61 pour cent des sondés ont augmenté leurs tarifs, tandis que 57 pour cent ont réduit leurs effectifs ou leurs horaires.

Les annulations tardives et les tables laissées vides par les clients pèsent lourdement sur la rentabilité. Selon OpenTable, 28 pour cent des Américains admettent avoir manqué au moins une réservation l'année passée sans prévenir, représentant un manque à gagner moyen de 80 dollars par table inoccupée.

Une fois attablés, les clients continuent de solliciter la technologie, consultant ChatGPT ou Claude pour analyser les cartes des vins ou calculer les apports caloriques. D'autres recherchent des angles de vue parfaits pour les réseaux sociaux, allant parfois jusqu'à apporter leur propre nourriture pour prendre des photos avant de repartir sans rien commander.