Leon Rosenberg le fait pour la première fois : « Je ne suis pas à l'aise. Les excuses sont terminées »
Après une conversation surprenante avec un homme d'affaires qui lui a dit des choses difficiles, l'ancienne personnalité des médias a décidé d'agir à l'encontre de ce qu'il ressentait et a été stupéfait par le résultat obtenu en quelques minutes.
Leon Rosenberg a révélé dans une publication qu'il a faite comment une conversation inattendue avec une personne intéressée par l'achat d'une propriété à Chypre a réussi à le pousser à faire un pas qu'il évitait depuis des mois : contacter ses clients et leur demander d'écrire des recommandations sur le service qu'ils ont reçu de sa part.
Selon Rosenberg, sa conseillère en marketing essayait depuis un certain temps de le convaincre de recueillir des avis de clients et de les afficher sur son site. Bien qu'il comprenne l'importance marketing des recommandations et le fait que les clients potentiels ont tendance à vérifier les avis avant de commander un service ou d'effectuer un achat important, il avait du mal à faire la demande lui-même.
La raison, selon lui, était simple : « Je ne suis pas à l'aise ». Rosenberg craignait qu'une telle demande ne le mette dans une situation embarrassante et puisse même être perçue comme intrusive par des clients ayant déjà terminé le processus d'achat.
Mais ensuite est arrivée une conversation avec un homme qu'il a appelé dans son post « Yigal », un pseudonyme. Il s'agit, selon lui, d'un pilote et homme d'affaires prospère qui suivait depuis des mois le contenu qu'il publiait. Au cours de la conversation, l'homme lui a fait comprendre que le fait qu'il sache bien écrire ne prouve pas encore qu'il excelle également dans son travail professionnel.
La personne intéressée a raconté qu'au début, elle soupçonnait même que Rosenberg était l'une de ces personnes qui se vantent souvent sur le réseau. Cependant, un commentaire qu'il a vu sur l'un des posts a changé la donne. Il a reconnu une personne qu'il connaît et apprécie, a compris que cette même personne avait acheté une propriété par l'intermédiaire de Rosenberg et a décidé de le contacter personnellement pour entendre parler de l'expérience.
Selon Rosenberg, ce client a donné un avis particulièrement positif à son sujet, et c'est ce qui a convaincu la personne intéressée de le contacter. À ce moment-là, a-t-il écrit, il a compris en pratique ce que la conseillère en marketing essayait de lui expliquer depuis des mois : la recommandation d'un vrai client peut être beaucoup plus significative que n'importe quel texte qu'une personne publie sur elle-même.
Immédiatement après cette conversation, Rosenberg a décidé d'agir. Il a passé environ quinze minutes à rédiger un message qui, selon lui, se voulait agréable et non intrusif, a choisi cinq clients avec lesquels il n'avait pas été en contact récemment et leur a envoyé une demande de recommandation.
Le résultat l'a surpris. Les cinq ont répondu rapidement qu'ils seraient heureux de le faire, et par la suite, les avis ont commencé à arriver les uns après les autres, sans qu'il soit nécessaire de le rappeler aux clients.
Cependant, pour Rosenberg, la valeur du processus ne s'est pas limitée aux compliments. En lisant les recommandations, il a découvert que chaque client choisissait de souligner une partie différente du service reçu. Ces éléments lui ont permis d'identifier quelles actions et quels processus étaient particulièrement significatifs pour les personnes qui ont accompagné leur achat immobilier par son intermédiaire.
Rosenberg a décrit l'expérience comme une sorte de miroir professionnel qui lui a permis de mieux comprendre les points importants du parcours que suivent ses clients sur la voie de l'achat d'une propriété.
Il a transmis les nouvelles recommandations à sa conseillère en marketing, qui a réagi par des applaudissements et une instruction supplémentaire : « Super, maintenant écris un post à ce sujet ! »
Et c'est ce qu'il a fait. Dans le post qu'il a publié, Rosenberg a annoncé que les recommandations avaient déjà été intégrées à son site et a invité ses abonnés à les lire. À la fin, il s'est également adressé avec humour aux autres clients qui n'avaient pas reçu de demande de sa part, et a précisé que cela était dû uniquement à ce même sentiment d'inconfort qui l'accompagnait depuis le début.
Le message principal du post se trouve dans la phrase même avec laquelle il a choisi de l'ouvrir : « Mes excuses sont terminées. Alors je l'ai enfin fait ».
