Indice de service 2025 en Israël : les performances des assureurs et fonds de pension décortiquées

Le prix d'une police d'assurance constitue l'un des critères décisifs lors du choix d'un assureur. Toutefois, si le montant est connu dès la souscription, la qualité du service ne se révèle bien souvent qu'au moment crucial où l'on a réellement besoin de l'entreprise : lors d'une déclaration de sinistre, pour comprendre un retard de versement ou simplement en attendant qu'un conseiller réponde au téléphone. L'indice de service pour l'année 2025, publié par l'Autorité des marchés de capitaux, offre aux consommateurs un aperçu des prestations fournies par les compagnies d'assurance et les gestionnaires de l'épargne retraite. Néanmoins, cet indice ne couronne pas un unique « meilleur assureur » ; chaque domaine est évalué séparément, et une entreprise d'excellence dans une branche peut se retrouver en queue de classement dans une autre. Le quotidien Calcalist fait le point.

Assurance automobile : Direct Insurance en tête, AIG progresse

L'assurance automobile (tous risques et tiers) demeure l'une des branches majeures du secteur. En 2025, les sociétés ont traité environ 416 000 dossiers — dont près de 215 000 demandes d'assurés et 201 000 réclamations de tiers — pour un total d'indemnisations s'élevant à environ 9 milliards de sHEKELs. La notation, établie sur une échelle de 100 points, prend en compte la gestion des sinistres, la satisfaction des clients, les réclamations publiques, les délais de réponse et les outils numériques.

Direct Insurance se place en tête de l'indice dans le secteur automobile avec un score de 88, suivie par Libra et Ayalon à 87. À l'autre extrémité du tableau figure WeSure, qui obtient la note la plus basse avec 78, précédée par Hachshara avec 79.

L'évolution la plus remarquable revient à AIG, qui est passée de la dixième à la cinquième place, tandis que Shlomo Insurance a bondi de la huitième à la quatrième position. Des écarts notables ont également été relevés dans les temps d'attente téléphoniques, Shlomo Insurance affichant la moyenne la plus courte avec 35 secondes, contre 3 minutes et 59 secondes chez Migdal.

Assurance santé : Direct Insurance détrône le leader

Dans le domaine de l'assurance santé, les compagnies ont géré environ 166 000 sinistres, versant près de 2,94 milliards de sHEKELs. Direct Insurance s'empare de la première place cette année avec un score de 85, après avoir occupé le deuxième rang lors de la précédente évaluation. Clal progresse également d'un rang pour s'établir en deuxième position avec 82 points, suivie par Harel, AIG, Ayalon et Phoenix à 81. En bas de classement, Menora écope d'un score de 75, tandis que Migdal ferme la marche avec 74. Les délais d'attente téléphonique ont varié de 1 minute et 6 secondes chez Direct Insurance à 4 minutes et 25 secondes chez AIG.

Assurance habitation : Agricultural Insurance s'impose

L'assurance habitation représente un marché nettement plus restreint : au cours de l'année 2025, près de 29 600 dossiers de dommages aux biens et aux contenus ont été réglés, pour un volume de paiements avoisinant 1,4 milliard de sHEKELs. C'est ici qu'intervient l'un des retournements les plus spectaculaires de l'indice, Agricultural Insurance grimpant de la quatrième à la première place avec une note de 92. Phoenix se positionne au deuxième rang et AIG au troisième. Menora se retrouve en dernière position avec seulement 76 points.

Assurances voyage et vie

L'assurance voyage génère un volume considérable de requêtes malgré des primes individuelles modestes : 175 000 dossiers ont été clôturés en 2025 pour un montant d'environ un demi-milliard de sHEKELs, dépassant ainsi le nombre de sinistres en santé. PassportCard domine ce segment avec 95 points, suivie de Direct Insurance (93) et Phoenix (92). Migdal se classe dernière avec 79 points.

En assurance vie, le nombre de sinistres est nettement inférieur, s'établissant à 4 670 dossiers, mais les sommes en jeu atteignent 2,56 milliards de sHEKELs. Ayalon progresse de la deuxième à la première place avec un score de 90, devançant Migdal et Phoenix (87). À l'inverse, Harel rétrograde en dernière position avec une note de 77, soit un écart de 13 points avec le leader, affichant en outre le temps d'attente téléphonique le plus long de la catégorie, soit 4 minutes et 30 secondes.

Épargne retraite et fonds de prévoyance

Du côté de l'épargne retraite, le leadership change également de mains. Meitav s'élève de la quatrième à la première place avec 83 points, à égalité avec Clal, tandis que Phoenix bondit de la sixième à la troisième position (82 points). Menora, en tête l'année précédente, recule à 80 points. Infinity ferme la marche avec un score de 73, bien qu'elle ait enregistré la progression annuelle la plus forte avec une hausse de six points.

Concernant les caisses de prévoyance, Yelin Lapid conserve la première place pour la douzième année consécutive, suivie par Meitav et Analyst.

Méthodologie et limites de l'indice

Dans le secteur des assurances, 40 % de la note reposent sur le taux d'acceptation des sinistres et la rapidité de traitement, 30 % sur la satisfaction et les recommandations des clients, 15 % sur les réclamations publiques, 10 % sur les délais de réponse et 5 % sur les outils numériques. Pour l'épargne retraite, la pondération accordée à la satisfaction client atteint 55 %.

Malgré un examen portant sur plus de 902 000 sinistres, l'indice souffre d'une faiblesse structurelle : sa date de publication. Les résultats de l'année 2025 ne sont dévoilés qu'en octobre 2026. L'Autorité des marchés de capitaux explique ce retard de deux mois par l'adoption de la nouvelle norme comptable IFRS17, tout en assurant que les publications futures retrouveront un calendrier habituel. Si l'indice demeure précieux pour identifier des tendances sur plusieurs années, son décalage temporel restreint sa pertinence pour guider une décision immédiate.