Ils ont acheté des aspirateurs avancés et ont découvert à la maison qu'ils ne pouvaient pas les faire fonctionner
L'importation parallèle est un outil efficace pour réduire le coût de la vie, mais les acheteurs de robots aspirateurs Dreame X60 ULTRA chez « Osher Ad » ont découvert à la maison que l'appareil ne pouvait pas être activé. Après que les clients ont reçu un remboursement, il s'est avéré que la solution coûterait à l'importateur parallèle 80 000 shekels.
Les consommateurs qui ont acheté chez « Osher Ad » le nouveau robot aspirateur phare de Dreame, le X60 ULTRA, ont découvert à la maison que le produit coûteux ne fonctionne tout simplement pas. L'application qui fait fonctionner le robot ne leur a pas permis de s'y connecter, et les clients se sont retrouvés renvoyés d'un interlocuteur à un autre sans que personne ne prenne ses responsabilités. Finalement, ils ont été remboursés, et « Osher Ad » a arrêté la vente des 860 unités arrivées dans la livraison.
La raison de la panne n'est apparue que plus tard : la version logicielle des robots arrivés dans le pays par importation parallèle ne permettait pas leur utilisation en Israël. Pour résoudre le problème, la société mondiale Dreame a exigé de l'importateur parallèle, la société « Tech Masters », de payer environ 80 000 shekels (26 400 dollars) pour l'adaptation du logiciel et l'ouverture de l'application pour une utilisation en Israël. Chez « Tech Masters », ils ont décidé de payer la somme à ce stade pour permettre aux clients de faire fonctionner les appareils.
L'un des clients, un fan de la marque, a acheté le X60 ULTRA chez « Osher Ad » pour 3 999 shekels, après l'avoir trouvé dans d'autres magasins pour environ 4 500–4 600 shekels et sur le site de la société pour 5 290 shekels. Cependant, en essayant de faire fonctionner le robot, un message est apparu sur l'écran : « Pour toute question technique, contactez le commerçant auprès duquel vous avez acheté l'appareil ». D'autres acheteurs ont également reçu ce message.
Ce n'est pas la première fois que les clients des robots aspirateurs Dreame achetés par importation parallèle chez « Osher Ad » découvrent en arrivant à la maison qu'ils ne peuvent pas les faire fonctionner. Les robots aspirateurs de Dreame sont considérés comme l'une des marques les plus fortes de la catégorie en Israël, responsables selon les estimations d'environ 50 % des ventes annuelles, l'importation parallèle représentant environ un tiers des ventes de la marque. L'importateur officiel, le « Groupe Crystalino », nie toute pression exercée sur la société mondiale pour limiter l'utilisation des appareils importés en parallèle.
Dans une interview, le directeur régional de Dreame, Tony Chang, a noté que la société était au courant du problème et avait recruté le département technique pour une enquête. Il a expliqué que les changements de conditions causent parfois des problèmes d'adaptation du logiciel au pays dans lequel il fonctionne. Chang a souligné : « Nous sommes prêts à offrir un service après-vente payant, même aux importateurs parallèles, pour garantir que les droits du consommateur au service soient maintenus ».
Le « Groupe Crystalino » a indiqué que le sujet était discuté entre l'importateur et la marque internationale. Chez « Tech Masters », ils ont répondu : « Après avoir approché Dreame, la société a proposé une solution logicielle qui permettra de remettre les unités affectées en plein fonctionnement via une mise à jour à distance, mais l'a conditionnée à un paiement de dizaines de milliers de dollars. Nous avons décidé d'avancer et de l'assumer à ce stade par responsabilité envers les clients en Israël, tout en examinant les aspects juridiques et concurrentiels de l'événement. »
