Les géants du fast-food remettent l'humain au centre face à l'ère des bornes

Une décennie d'écrans tactiles, d'applications et de bornes numériques dans la restauration rapide était censée rendre l'expérience plus rapide et plus efficace que jamais, mais elle a souvent donné aux clients le sentiment de ne pas être les bienvenus. Aujourd'hui, les plus grandes chaînes de restauration rapide au monde admettent que la technologie a aliéné les convives et entament un changement radical pour remettre les employés au centre.

La révolution du service chez McDonald's

Selon un rapport du Wall Street Journal, McDonald's se prépare à l'une des plus grandes révolutions de service de son histoire, formant plus de deux millions d'employés dans le monde pour élever le niveau d'hospitalité et d'interaction personnelle dans ses restaurants.

« Bien que la nourriture et le prix restent importants, l'attitude et le service des employés sont devenus beaucoup plus centraux. »

Selon les nouvelles directives, les employés seront invités à saluer chaleureusement chaque client, à s'assurer de sa satisfaction pendant le repas, à lui dire au revoir avec chaleur et à cesser de demander aux clients s'ils utilisent l'application. L'indice d'hospitalité des employés deviendra également un facteur clé dans l'évaluation des performances des franchisés.

Burger King repense l'agencement des salles

McDonald's n'est pas seul dans cette tendance. Burger King a demandé aux gérants de s'assurer que les comptoirs sont continuellement tenus par du personnel, que les commandes arrivent avec précision et que les plaintes sont traitées personnellement. La chaîne a même conçu un nouveau prototype pour ses succursales, déplaçant les bornes numériques sur le côté du hall pour faire place à un service humain et direct au comptoir. La direction de Burger King aux États-Unis a souligné que les clients recherchent des visages amicaux, un élément qui a disparu du monde de la restauration rapide ces dernières années.

Les enquêtes menées dans le secteur montrent que de nombreux clients estiment que l'expérience dans les succursales physiques est devenue hâtive, stérile et froide. Si les bornes ont augmenté les dépenses moyennes par client, elles ont réduit le contact humain à un simple moment de remise du plateau au comptoir. Des recherches actualisées montrent que même les jeunes de la génération Z préfèrent désormais un service personnel et chaleureux de la part des employés aux écrans froids.