Cellcom en difficulté : Une tentative de résiliation tourne au cauchemar financier
Une cliente souhaitant mettre fin à son contrat a été confrontée à une hausse tarifaire inexpliquée et à des obstacles bureaucratiques. Après avoir restitué son matériel, elle a découvert qu'une série de défaillances techniques avait entraîné l'ouverture d'un dossier auprès du Service d'exécution des décisions de justice.
Malgré les réglementations en vigueur sur la protection des consommateurs, les clients des entreprises de télécommunications en Israël se heurtent encore à des murs de bureaucratie lorsqu'ils souhaitent résilier leurs services. Le cas d'Elena Babich, devenue cliente de Cellcom début 2024, illustre parfaitement cette chaîne de défaillances, allant d'une hausse de prix injustifiée à des réclamations financières douteuses.
Ce dimanche, le portail mako a rapporté l'histoire d'une cliente ayant tenté de se désabonner de Cellcom et ayant reçu une facture exorbitante. Après avoir payé environ 113 shekels par mois, elle a constaté une hausse soudaine à 155 shekels. Bien que Cellcom ait invoqué des conditions écrites en petits caractères, une décision de la Cour suprême de 2023 oblige les entreprises à envoyer un avis formel et indépendant 30 à 60 jours avant la fin d'une période de réduction. En l'absence d'un tel avertissement, l'augmentation tarifaire est illégale.
Après avoir attendu plus d'une demi-heure au centre d'appels sans succès, la cliente a envoyé une demande de résiliation via l'application « Netek ». L'entreprise a rejeté la requête, affirmant que les quatre derniers chiffres de la carte de crédit ne correspondaient pas à ses données.
En avril, Elena s'est rendue dans une agence Cellcom à Ashkelon pour restituer son équipement. Au lieu d'un reçu papier, on lui a promis une confirmation électronique. Résultat : elle a écopé d'une amende de 435,59 shekels pour non-restitution de matériel, en plus de 366,10 shekels de frais courants, alors même qu'elle possédait un enregistrement confirmant que le matériel avait bien été réceptionné par les systèmes de l'entreprise.
En réponse à mako, Cellcom a exprimé ses regrets et réaffirmé son engagement envers la transparence. Concernant la hausse des prix, l'entreprise soutient qu'un avis a été envoyé par SMS. Quant à la résiliation, elle a expliqué que le site « Netek » exige des données de carte bancaire exactes pour prévenir la fraude, et qu'une erreur de saisie a bloqué le processus.
L'entreprise a néanmoins reconnu un bug informatique lors de la mise à jour des retours de matériel. Suite à l'intervention, Cellcom a contacté Elena, annulé tous les frais erronés et demandé la fermeture du dossier ouvert contre elle auprès du Service d'exécution des décisions de justice.
L'affaire Elena Babich rappelle aux consommateurs l'importance de la vigilance : du suivi rigoureux des factures pour détecter les hausses cachées à la documentation stricte de la restitution du matériel pour éviter des amendes injustifiées.
