Un réserviste de l'IDF bloqué par un bug de sa carte Fighter après un remboursement erroné

Un réserviste de l'IDF, ayant reçu par erreur un remboursement de 3 510 NIS sur sa carte numérique Fighter, s'est retrouvé confronté à un véritable mur administratif en tentant de restituer cette somme à l'établissement concerné.

La carte Fighter est un portefeuille numérique rechargeable développé par le ministère de la Défense, la Direction des ressources humaines de l'IDF et la société de crédit Cal, destiné à octroyer des avantages et des allocations aux réservistes des unités combattantes.

Une erreur à la réception de l'hôtel

L'incident s'est produit lors d'un séjour du réserviste dans un hôtel à Eilat.

Le réserviste raconte :

« Je suis arrivé à l'hôtel le 18 juillet. J'ai payé avec ma carte de crédit personnelle (244 NIS + 3 229 NIS), puis je me suis rappelé que j'avais ma carte Fighter. J'ai demandé un remboursement pour payer avec la Fighter, mais l'employé a crédité par erreur les 3 510 NIS sur la carte Fighter au lieu de ma carte personnelle. Une fois l'erreur constatée, il a remboursé ma carte personnelle et j'ai payé avec la carte Fighter. »

Cependant, le remboursement envoyé par erreur sur la carte Fighter est resté bloqué. Bien que la transaction apparaisse dans l'historique, les fonds n'étaient pas utilisables, et l'application indiquait un solde disponible de seulement 7 NIS lors des tentatives de restitution.

Des dizaines d'appels sans réponse claire

Pendant près de six semaines, le réserviste a multiplié les appels auprès du service client de Cal, sans obtenir de solution.

Selon ses déclarations, les conseillers lui ont fourni des réponses contradictoires, affirmant tantôt que l'argent retournerait automatiquement à l'hôtel, tantôt qu'il serait débloqué. On lui a même indiqué que la transaction était « suspectée de fraude » et qu'un seul employé gérait les liaisons avec le ministère de la Défense, ce qui pouvait reporter la résolution à trois mois.

Le réserviste précise :

« Pendant des semaines, j'ai attendu parfois près d'une heure au téléphone avant que la communication ne coupe. Après un mois, j'ai pu parler à une responsable qui a confirmé qu'il s'agissait d'un bug technique du système de Cal. J'ai demandé une attestation écrite pour l'hôtel, mais cela m'a été refusé. »

L'hôtel a fait preuve de patience, mais le réserviste refusait de payer de sa poche sans la garantie écrite que Cal ne transférerait pas également la somme, évitant ainsi un double paiement.

Intervention médiatique et dénouement

Ce n'est qu'après l'intervention des journalistes de ynet que la situation s'est débloquée : l'argent a été restitué à l'hôtel, mettant fin à un mois et demi de démarches infructueuses.

La société Cal a réagi par communiqué :

« La société Cal estime et soutient les réservistes de l'IDF, et considère la gestion du projet Fighter comme une mission nationale de premier plan. Il s'agit d'un cas exceptionnel et isolé, découlant d'une succession de crédits et de débits initiés par le commerce. Nous regrettons que le service fourni n'ait pas été à la hauteur de nos standards. Ce cas sera analysé en profondeur afin d'éviter qu'un tel incident ne se reproduise. »