« Cela rend les gens mal à l'aise qu'une entreprise réussisse » : le PDG d'Arkia sur les critiques concernant les retards

Les retards de vol et l'encombrement à l'aéroport Ben Gourion agacent les passagers, et l'une des compagnies ayant fait l'objet de critiques récemment est Arkia. Le PDG Oz Berlovich affirme : « Les pannes n'arrivent pas qu'à nous ».

Mais il y a une vague de plaintes contre vous.

« Cela rend les gens mal à l'aise qu'une entreprise réussisse. Au cours des deux dernières années, Arkia a doublé son nombre de passagers et d'avions. Hier, ma sœur a pris un vol depuis Paphos. J'ai demandé pourquoi tu n'as pas choisi Arkia ? Elle a dit que c'était complet et elle a réservé un billet avec Tus Airways. Dès son arrivée à l'aéroport, on lui a dit qu'il y avait trois heures de retard, et finalement, ils ont décollé après 6 heures. Les autres n'ont pas moins de pannes et de retards qu'Arkia, et je ne me réjouis pas de leur malheur. La semaine dernière, il y avait un reportage sur la chaîne 12 sur tous les retards à l'aéroport Ben Gourion, Arkia était numéro deux après El Al en termes de ponctualité opérationnelle ».

Pourtant, je n'ai pas vu de telles attaques contre les concurrents ?

« Je ne sais pas comment expliquer pourquoi. Il y a aussi des intérêts. La campagne a été lancée par un influenceur sur les réseaux sociaux dont le vol familial a été retardé. Je n'essaie pas de minimiser cela, mais cela ressemble à une attaque organisée. J'ai vu une publication en ligne 'Oz se fiche des passagers' avec une photo de moi. C'est devenu personnel. Les faits sont que nous sommes une entreprise exploitant 20 avions, nous avons doublé nos forces. Mais l'un des problèmes est que nous avons cinq tailles d'avions et nous sommes donc moins flexibles, car si j'ai un avion défectueux pour 220 passagers, il est impossible de le remplacer par un avion pour 120 passagers ».

Peut-être que le problème est que vous utilisez beaucoup d'avions étrangers loués ?

« Tous les avions sont les mêmes, même s'ils sont loués comme ceux que nous utilisons. Lorsque vous entrez dans un avion loué, vous rencontrez une hôtesse de l'air israélienne. Il faut comprendre qu'il y a beaucoup de variables qui causent des retards. L'armée américaine est toujours à l'aéroport Ben Gourion, et en plus, il y a une pénurie de main-d'œuvre à l'aéroport Ben Gourion et dans les sociétés d'assistance au sol. Nous utilisons une société externe et il y a un défi énorme pour recruter des employés pour eux ».

N'avez-vous pas plus de retards que les autres ?

« Au total, non. 92 % de mes vols partent à l'heure ».

Y a-t-il eu aussi des plaintes concernant le manque d'informations en temps réel pour les passagers concernant un retard ?

« Je veux clarifier, les passagers qui ne réservent pas de billet via le site d'Arkia ou via une agence de voyage, c'est-à-dire ceux qui réservent auprès de grossistes qui achètent des sièges à l'avance ou via des groupes, nous n'avons pas leurs coordonnées et nous n'avons aucun moyen de les informer personnellement. Par conséquent, en cas de retard, nous informons la partie auprès de laquelle ils ont acheté le billet, et ils ne prennent pas toujours la peine d'informer le passager ».

« Arkia recrute constamment du personnel de service client. Nous fournissons une réponse humaine sur WhatsApp et par téléphone, mais le nombre de représentants n'est pas suffisant. Je suis honnête en disant que les systèmes d'Arkia ne fournissent pas une réponse adéquate au service client et ils seront remplacés dans six mois avec un investissement d'environ 10 millions de dollars. Mais tout ne dépend pas de nous. En été, il y a une congestion importante sur les routes aériennes, surtout dans la zone du bassin méditerranéen ».

Quelles sont les conclusions des événements récents ?

« Nous essayons constamment de nous améliorer. Je suis personnellement impliqué dans la gestion des crises qui ne dépendent pas toutes de nous, comme le radar grec qui a annulé 7 de mes vols bloqués à l'étranger et ils n'ont pas été autorisés à décoller. Il est clair qu'en été, le risque de panne est plus élevé. Mais surtout, l'objectif est d'assurer la sécurité des passagers ».

Peut-être que votre croissance rapide a étiré vos capacités au-delà de la limite ?

« Je ne pense pas. Les compagnies aériennes doivent beaucoup voler. Parfois, il y a quelques événements et ils font beaucoup de bruit. Après tout, ceux qui partent à l'heure ne parlent pas ».