En Israël, les clients de SHEIN font face à des difficultés croissantes de retours
Les clients israéliens signalent une hausse des difficultés de retour et des retards de remboursement sur SHEIN, sur fond de modifications récentes dans la chaîne logistique du géant chinois.
De nombreux clients israéliens font état d'une augmentation notable des difficultés rencontrées lors du retour d'articles achetés sur la plateforme de vente en ligne SHEIN. Alors que le géant chinois du commerce électronique s'est imposé sur le marché local grâce à une politique de retours gratuits et simplifiés, les consommateurs signalent ces derniers temps des retards importants, des remboursements partiels ou des fins de non-recevoir de la part du service client.
Blocages logistiques et réponses automatisées
Plusieurs acheteurs réguliers affirment que malgré des preuves d'acheminement confirmant la réception de leurs colis par les entrepôts, les remboursements tardent à arriver ou sont purement et simplement refusés. Une cliente indique ainsi attendre depuis la fin du mois d'août le remboursement d'articles retournés, se heurtant à des réponses automatisées de robots conversationnels qui n'apportent aucune solution concrète.
Des sources du secteur expliquent ces dysfonctionnements par une modification intervenue il y a environ deux mois dans la chaîne logistique de l'entreprise. SHEIN a intégré un nouveau prestataire, la société U-Speed, chargée de gérer exclusivement la phase de contrôle des retours et le scan des codes-barres en amont, en collaboration avec les transporteurs locaux habituels.
Pression opérationnelle et volumes estivaux
Selon les professionnels de la logistique, U-Speed est soumise à des délais stricts de 36 heures pour inspecter les colis sous peine de pénalités. Les représentants du secteur estiment que ces incidents ne touchent qu'une infime minorité des envois, soit moins de 1 % d'un volume mensuel de dizaines de milliers de colis, attribuant la vague actuelle de réclamations au pic d'achats des soldes d'été et aux congés.
Malgré ces tensions liées au service après-vente, SHEIN continue de séduire les consommateurs en Israël grâce à des rabais agressifs et des stratégies promotionnelles sophistiquées, maintenant sa position face à des concurrents redoutables tels qu'AliExpress et Temu.
